Im Rahmen der RETAIL NXT Conference 2023 gewährte Patrik Zahn, CEO von Kik, spannende Einblicke in die Transformation und Kundenstrategie des Textil-Discounters. Die zentrale Frage, die sich Kik angesichts des 30-jährigen Jubiläums 2025 stellte: Wie kann das Unternehmen in einem zunehmend anspruchsvollen Markt langfristig erfolgreich bleiben? Zahn beleuchtete im Detail die Schritte, mit denen Kik das Kundenerlebnis ins Zentrum stellt und so eine loyale Kundengemeinschaft aufbaut.
Meilenstein: Chief Customer Officer und ein klares Kundenverständnis
Eine der wesentlichen Veränderungen, die Kik in den letzten Jahren umgesetzt hat, war die Einführung des Chief Customer Officers, der den Kundenkontakt in einer Rolle bündelt. Diese Position übernimmt die Verantwortung für alle Touchpoints – von der Filiale über die Online-Präsenz bis zur Hotline. Zahn erläuterte, dass durch die Zentralisierung kundenorientierter Aufgaben Barrieren innerhalb des Unternehmens abgebaut wurden und ein stärkerer Fokus auf die Kundenbedürfnisse ermöglicht wurde. Besonders im Hinblick auf die Umsetzung der Loyalty-Strategie erwies sich diese Veränderung als entscheidend.
Das Loyalty-Programm „MyKik“ als Erfolgsfaktor
Seit 2022 bietet Kik das MyKik-Loyalty-Programm an, das als Differenzierungsmerkmal im hart umkämpften Discountermarkt positioniert ist. Bereits ein Jahr nach Einführung verzeichnet das Programm über sieben Millionen Teilnehmer und eine hohe Durchdringungsquote. Wie Zahn betont, geht es dabei nicht nur um Rabatte, sondern um das tiefergehende Verständnis für die Kundenwünsche und Kaufgewohnheiten. So beeinflusst das gewonnene Datenwissen direkt die Sortimentsgestaltung und ermöglicht Kik, gezielt auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. Zahn hob hervor, dass eine 45 % höhere Bonhöhe bei Loyalty-Kunden verzeichnet wird – ein Zeichen für die wachsende Bindung und Wertschätzung der Marke bei den Kunden.
Digitalisierung vs. traditionelle Kundenkarte – die bewusste Entscheidung
In der strategischen Entscheidung, ob eine App oder eine physische Karte für das Loyalty-Programm geeignet ist, fiel die Wahl auf beides. Zahn beschrieb, dass die Analyse der Kundenstruktur zeigte, dass viele Kunden der Datennutzung durch eine App skeptisch gegenüberstehen. Die physische Karte bot hier eine niedrigere Hürde. Dies veranschaulicht den Ansatz von Kik, Entscheidungen mit einem einfachen, pragmatischen Blick auf die Kundenwünsche zu treffen.
Ein „demokratischer“ Ansatz ohne Statuslevel
Anders als viele Unternehmen entschied sich Kik bewusst gegen ein Statuslevel-System mit Gold- oder Platin-Stufen. Für Kik, so Zahn, sei jeder Kunde wertvoll, und das Programm sollte nicht suggerieren, dass ein Kunde wichtiger sei als ein anderer. Diese demokratische Philosophie ist ein zentraler Aspekt des Programms und trägt dazu bei, die Kik-Kunden auf Augenhöhe zu behandeln und eine emotionale Bindung aufzubauen.
Gamification und Incentivierung als Treiber für den Vertrieb
Kik setzt zudem auf Gamification-Elemente, um die Kundeneinbindung zu steigern. Das bewährte „Glücksrad“ als Tool für die Filialen wurde in die digitale Welt übertragen und sorgt für Interaktivität und Spaß am Einkaufserlebnis. Gleichzeitig fördert Kik durch Vertriebsincentives und eine transparente Ranking-Kultur den internen Wettbewerb, um die Kartenverbreitung zu steigern. Diese Verkaufsunterstützung durch Gamification und Incentivierung zeigte sich als Erfolgsfaktor, der das Engagement der Mitarbeiter und damit die Kundenzufriedenheit signifikant steigerte.
Fazit: Kundenfokus als Schlüssel zur Markenbindung
Patrik Zahn zeigte auf, dass Kik auf dem richtigen Weg ist, sich vom traditionellen Discounter zu einem kundenzentrierten Anbieter zu entwickeln, der sowohl auf Daten als auch auf Emotionen setzt. Die RETAIL NXT Conference bot damit einen wichtigen Raum für den Austausch über neue Wege der Kundenzentrierung, und Kik präsentierte sich als ein Paradebeispiel dafür, wie ein Loyalty-Programm nicht nur Bindung, sondern auch messbaren Mehrwert für Unternehmen und Kunden schafft.
