Omnichannel-Readiness bei Ernsting’s Family – Eine Reise in die Zukunft des Handels
In einer Ära, in der Kunden fließende Übergänge zwischen Online- und Offline-Welten erwarten, wird Omnichannel-Readiness für Einzelhändler nicht nur zur Option, sondern zur Notwendigkeit. Hans-Jörg Bläser, ein erfahrener Experte aus dem Management-Team von Ernsting’s Family, hat in seinem Vortrag „Omnichannelreadiness@EF – Eine Reise mit Beispielen und Erfahrungen“ eindrucksvoll gezeigt, wie ein Unternehmen diesen Übergang erfolgreich meistern kann.
Der Ausgangspunkt: Warum Omnichannel heute entscheidend ist
Ernsting’s Family, ein etablierter Name im Textilhandel, hat erkannt, dass die Kunden von heute mühelos zwischen Kanälen wechseln möchten – sei es der Online-Shop, die Filiale oder mobile Plattformen. Laut Bläser war der zentrale Antrieb für den Omnichannel-Ansatz die Erkenntnis, dass Kundenerwartungen in Richtung Convenience, Verfügbarkeit und Flexibilität gestiegen sind.
Die Omnichannel-Strategie des Unternehmens setzt dabei nicht nur auf Technologie, sondern auch auf Kulturwandel und eine enge Zusammenarbeit zwischen IT, Logistik und Vertrieb.
Die Reise von Ernsting’s Family: Herausforderungen und Erfolgsfaktoren
Bläser beleuchtete die einzelnen Schritte auf der „Reise zur Omnichannel-Readiness“ mit zahlreichen Beispielen und Erfahrungen.
- Technologische Infrastruktur: „Das digitale Rückgrat“
Ein modernes ERP-System, das alle Verkaufskanäle miteinander verbindet, wurde als Grundvoraussetzung genannt. Bläser hob hervor, dass Echtzeit-Daten – von der Lagerverfügbarkeit bis hin zu Kundenprofilen – der Schlüssel sind, um nahtlose Kundenerlebnisse zu ermöglichen.
Eine besonders spannende Anekdote: Ernsting’s Family setzte früh auf eine „Click & Collect“-Strategie. Dabei mussten IT-Systeme und Logistikprozesse umfassend angepasst werden, um sicherzustellen, dass Artikel aus Online-Bestellungen innerhalb kürzester Zeit in den Filialen verfügbar sind.
- Der Mensch im Mittelpunkt: Mitarbeiter als Erfolgsfaktor
Technologie ist wichtig, aber Menschen machen den Unterschied. Bläser betonte, wie entscheidend es war, die Mitarbeiter in den Filialen für die neuen Prozesse zu schulen. Sie mussten verstehen, dass Omnichannel nicht die Konkurrenz zur Filiale ist, sondern eine Erweiterung der Kundenerfahrung.
Mit gezielten Schulungen und interaktiven Formaten wurde sichergestellt, dass sich die Mitarbeiter sicher im Umgang mit den neuen Tools fühlten.
- Kundenzentrierung: „Hören Sie auf die Stimme Ihrer Kunden“
Bläser hob hervor, wie wichtig es war, kontinuierlich Kundenfeedback in die Weiterentwicklung der Omnichannel-Strategie einfließen zu lassen. Ernsting’s Family nutzt dafür sowohl klassische Kundenbefragungen als auch Social-Media-Kanäle, um Erwartungen und Schmerzpunkte frühzeitig zu erkennen.
Ein Beispiel: Kunden äußerten den Wunsch nach flexibleren Lieferoptionen. Das Unternehmen reagierte mit der Einführung von Same-Day-Delivery in bestimmten Regionen, was die Kundenzufriedenheit signifikant steigerte.
Ergebnisse und Ausblick: Omnichannel als Wachstumsstrategie
Die Investitionen in Omnichannel-Readiness zahlen sich aus:
- Kundenzufriedenheit: Höhere Net Promoter Scores (NPS) und positive Rückmeldungen aus der Community.
- Umsatzwachstum: Bläser erwähnte, dass Filialen, die Click & Collect aktiv unterstützen, überdurchschnittliche Wachstumsraten aufweisen.
- Effizienzsteigerung: Optimierte Lagerhaltung und weniger Retouren dank besserer Prozesssteuerung.
Für die Zukunft sieht Bläser noch Potenzial in der stärkeren Personalisierung von Angeboten, die durch KI-gestützte Analysen erreicht werden kann. Auch Augmented Reality und virtuelle Umkleidekabinen könnten laut ihm bald fester Bestandteil der Omnichannel-Strategie werden.
Fazit: Eine Blaupause für den Handel der Zukunft
Hans-Jörg Bläser hat in seinem Vortrag eindrucksvoll gezeigt, dass Omnichannel-Readiness nicht nur eine technische Herausforderung ist, sondern eine grundlegende Neuausrichtung erfordert – von Prozessen über Mitarbeiter bis hin zur Unternehmenskultur.
Ernsting’s Family hat es geschafft, sich auf diese Reise zu begeben und dabei den Kunden stets in den Mittelpunkt zu stellen. Für andere Händler, die sich auf den Weg zur Omnichannel-Readiness machen möchten, liefert dieses Beispiel nicht nur Inspiration, sondern auch wertvolle Einsichten, wie Herausforderungen gemeistert werden können.
Omnichannel ist nicht die Zukunft – es ist die Gegenwart. Und Ernsting’s Family zeigt, wie man diese erfolgreich gestaltet.
