Warum dein größter Effizienzhebel direkt hinter der Ladentür liegt — und wie du ihn auf der RETAIL NXT 2026 selbst ausprobieren kannst.
6:40 Uhr, eine Filiale in Deutschland. Die Kühlung fällt aus, die Aktionsfläche ist unvollständig, eine Kasse streikt. Die Reaktion: ein Griff zum Telefon, eine E-Mail, ein schnelles Foto in der inoffiziellen WhatsApp-Gruppe.
Zur selben Zeit verabschiedet die Zentrale neue Budgets für generative KI.
Dieser Bruch zwischen Hightech-Strategie und analogem Filialalltag ist der größte verdrängte Effizienz-Engpass im Handel. Und er ist rechnerisch gut belegt:
- 84 % des Umsatzes entstehen nach wie vor auf der physischen Fläche, bei gleichzeitigem Trend zu kleineren, dezentralen Formaten.
- 2,8 % Durchschnitts-EBIT im europäischen Handel lassen keinen Raum für operative Reibungsverluste.
- Minus 7 Millionen Menschen im erwerbsfähigen Alter in Europa bis 2030, minus 18 Millionen bis 2040. Die Filiale muss mit weniger Personal funktionieren. Das ist Demografie, keine Sparvorgabe.
- 100 % selbst gestaltbar: Einkaufspreise, Energie und Lohnrunden sind extern getrieben. Deinen Filialbetrieb hast du komplett in der eigenen Hand.
KI mitten im Prozess, nicht als 81. App am Handheld
Auf Frontline-Geräten kämpfen heute oft 75 bis 80 isolierte Anwendungen um Aufmerksamkeit. Wer KI einfach als weitere App danebenstellt, beschleunigt nur das Chaos.
Der Hebel liegt woanders: KI als First Responder direkt im Ablauf. Sie nimmt die Störung auf, priorisiert sie, kennt Anlage und Fehlerhistorie, steuert den Techniker und fordert den Nachweis ein. Kein Telefon-Ping-Pong, kein Medienbruch, kein Vorgang, der in einem Dashboard endet statt in einer erledigten Aufgabe.
Der Unterschied ist nicht technischer, sondern betriebsorganisatorischer Natur. Und die Menschen bleiben im Prozess: Jeder Agent hat einen Eskalationspfad, die Ausnahmen entscheidet die Filiale.
Praxisbeweis ROSSMANN: produktiver Betrieb statt Pilotprojekt
Über 62.000 Mitarbeitende. Sechs produktive KI-Agenten. Die Bearbeitungszeit einer Filialanfrage ist von neun Minuten auf unter fünf Sekunden gesunken, bei 98 % Zuordnungsgenauigkeit.
Das Ergebnis sind 1.500 zurückgewonnene Personenstunden – zurück auf der Fläche, bei Kundenservice und Beratung. Kein Zukunftsszenario, kein US-Pilotprojekt.
Live auf der RETAIL NXT 2026: der ServiceNow Store of the Future
Auf der RETAIL NXT zeigen wir das nicht auf Folien. Gemeinsam mit unserem Partner adesso machen wir die vernetzte Filiale anfassbar: 40 Quadratmeter Filialumgebung, in der du selbst siehst, wie ein Team mit einer einzigen Oberfläche arbeitet und KI-Agenten Störungsmeldungen, Sensorik-Alarme und Aktionsaufbauten in Echtzeit bearbeiten.
Drei Abläufe kannst du dort durchspielen:
1. Dienstplan ohne Papierkrieg
Schichtplanung frisst heute Abende. Verfügbarkeiten, Qualifikationen, Krankmeldungen, Filialaufkommen – alles im Kopf der Schichtleitung, dokumentiert in einer Tabelle. Im Showcase schlägt die Plattform den Plan datenbasiert vor und markiert Konflikte, bevor sie entstehen. Entschieden wird weiter in der Filiale. Weniger Überstunden, weniger Nachtarbeit an der Planung, mehr Verlässlichkeit für die Teams.
2. Viele KI-Agenten, eine Kontrollinstanz
Sobald dein zweiter Agent produktiv geht, entsteht eine neue Frage: Wer steuert die KI? Im Showcase siehst du alle Agenten an einer Stelle – mit Berechtigungen, Kosten pro Vorgang und Nachvollziehbarkeit jeder Entscheidung. Ein Agent bearbeitet Retouren, ein zweiter Störungen, ein dritter den Warenfluss. Nicht nebeneinander, sondern orchestriert. Das ist der Unterschied zwischen KI-Projekten und einem KI-Betrieb.
3. Weniger Abschriften, mehr Umsatz
Falsche Ware im falschen Markt, abgelaufene Artikel, ein Angebot, das deinen Kunden nie erreicht. Im Showcase erkennt die Plattform Restlaufzeiten und Bestandsrisiken frühzeitig, löst daraus Aufgaben auf der Fläche aus und spielt passende Angebote zum richtigen Zeitpunkt aus. Weniger Verschwendung, mehr Umsatz pro Regalmeter, ein besseres Erlebnis für deine Kunden.
Dein erster Schritt ist kleiner, als du denkst
Er heißt nicht „KI-Strategie“. Er heißt: ein Filialprozess mit hohem Volumen, Ende zu Ende gedacht, mit Nachweis. Störungsmeldung. Technikereinsatz. Aufgabensteuerung von der Zentrale in die Filiale. Nimm einen davon und mach ihn richtig – das schlägt fünf Piloten.
Mehr Zeit auf der Fläche, weniger Rückfragen zur Zentrale. Eine Tür für die Filiale, KI als First Responder, ein vollständiges Bild für die Zentrale.
Wir sehen uns auf der RETAIL NXT 2026
Der „Store of the Future“ bei ServiceNow und adesso ist für dich geöffnet – komm vorbei und bring deinen konkretesten Filialprozess mit oder lass dich einfach inspirieren.
Sichere dir jetzt deinen Termin: your.servicenow.com/retailnxt2026
